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Résumé

Région:
Douala, Cameroun, Africa
Expérience:
Entre 2 et 5 ans d'experience
Education:
Maîtrise
Jobs:
1
Type:
Temps plein
Salaire:
Négociable
Postulez avant:
18 Avr, 2018

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Respo pilotage performance

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Responsable Pilotage de la Performance au sein de Orange Cameroun S.A.

Ref : CCMR89 | 09 avr. 2018 
Date limite de candidature : 18 avr. 2018  
Akwa Boulevard de la Liberté, Douala - Cameroun

Entité: Direction Expérience Client

Contrat: CDI

Votre rôle 

Missions principales

  • Monitorer la mesure de la satisfaction client sur tous les canaux, l’Expérience client en multicanal et le benchmark sur le marché des télécoms
  • Coordonner l’analyse des causes racines de l’évolution des indicateurs, présenter les tableaux de bord de l’Expérience Client et formuler des recommandations stratégiques
  • Suivre la mise en place / efficacité des actions de maitrise des causes de détraction ou neutralité des clients lors des Survey sur l’Expérience Client

Activités principales

  • Contribuer à l’élaboration et l’organisation des campagnes de mesure de satisfaction client sur chaque canal de contact client (à chaud ou à froid), en multicanal et en comparaison avec les concurrents
  •  Analyser les résultats des enquêtes de l’Expérience Client multicanal et du benchmarking avec les concurrents (Baromètre mensuel et Customer Survey B2C / B2B notamment)
  • Analyser les autres enquêtes sur la perception client menées par le Groupe : Brand Tracking, Orange Brand perception, Technical benchmark et Network Performance Monitoring notamment
  • Identifier les indicateurs de qualité produite ou perçue en corrélation avec les indicateurs de satisfaction / Expérience Client, et suivre les résultats sur chaque indicateur de qualité concerné
  • Suivre hebdomadairement les résultats des indicateurs de la qualité produite ou perçue en corrélation avec l’Expérience Client 
  • Alerter les points focaux de l’Expérience Client des entités concernés sur les écarts constatés, inciter à la définition et mise en place des actions préventives / correctives efficaces 
  • Suivre l’efficacité des actions préventives et correctives sur les résultats de la qualité produite ou perçue (isolée)
  • Suivre la tendance du NPS et des principaux KPI de la perception client et détecter les causes de détraction /neutralité des clients
  • Coordonner l’analyse des causes racines de détraction / neutralité des clients (ou les leviers de promotion) et identifier les actions correctives efficaces
  • Restituer au Top Management les résultats de l’Expérience Client en benchmark avec les concurrents, présenter les causes réelles des tendances et les actions de maitrise identifiés pour la période
  • Consolider les plans d’actions d’Expérience client en vue d’améliorer le NPS à travers les mesures du Baromètre et du Customer Survey
  • Suivre la mise en place du plan d’actions ‘Expérience Client’, remonter les écarts / points bloquants / retards au niveau Top Management 
  • Evaluer l’efficacité des actions sur les mesures prochaines du NPS et animer les sessions du Comité Opérationnel d’Expérience Client intégrant les points focaux des directions impliquées

Votre profil 

- Formation: BAC + 4 / 5 Marketing (Commercial), SI décisionnel ou Management des Projets

- Expérience : 04 ans d’expérience dans le domaine commercial ou la gestion des projets

Compétences 

- Qualités dominantes: Orientation client, Orientation Résultat, Ethique totale, Professionnalisme total, 

- Esprit d’analyse, Organisation et méthode, Pro activité et réactivité, Dynamisme, Sens du relationnel, Sen de l’écoute, Ambitieux

Compétences techniques

- Connaître nos produits et services,

- Connaître nos outils, nos processus et nos méthodes,

- Relation client,

- Environnement Client

Comment postuler 

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- Vous aurez la possibilité de demander l'historique de vos sollicitations.
Veuillez noter que vous ne devez JAMAIS payer pour obtenir ou passer un entretien d'embauche. Si un ''potentiel'' employeur vous le demande, merci de nous le signaler.
Bonne chance!